什麼是顧客旅程地圖？基本知識及正確的製作方法（含範例和模板）

顧客在購買和使用商品或服務之前的旅程，可以通過顧客旅程地圖來可視化。本文將簡單介紹如何製作顧客旅程地圖，並附上實例和模板，供大家參考應用。

內容目錄

什麼是顧客旅程地圖

顧客旅程是從顧客的日常生活開始，經歷潛在購買到實際購買（或使用）的各個階段，涵蓋各種可能的接觸點。這些接觸點通過圖表可視化，就形成了所謂的「顧客旅程地圖」。

為了讓潛在顧客購買和使用自家商品或服務並成為其忠實粉絲，必須管理從認知到購買、消費以及後續的資訊共享的整體顧客體驗。具體來說，需要在正確的接觸點進行多重策略，由各部門和團隊協同作戰。因此，理清顧客旅程並將其轉化為地圖是一項關鍵工作，應該由跨部門的團隊共同完成。

顧客旅程地圖的製作步驟如下：首要步驟是描繪設定的顧客角色（Persona），並根據這些角色畫出顧客旅程地圖。橫軸為購買行為的過程（流程），在每個步驟中設定角色的行為和情感，以及接觸點、體驗與策略等。

設定目標顧客（Persona）
首先設置目標顧客形象（Persona）。在設定時，考慮顧客的日常生活習慣等非常重要，但無需設置與購買行為無關的特徵。例如，如營運BtoB服務的公司，性格和興趣嗜好可以省略。
定義步驟
設定顧客角色後，定義顧客從意識到購買的各個步驟（時間軸）。每個步驟根據顧客的行為、接觸點來設置。
檢討和整理行為與接觸點
在確定各個步驟後，整理顧客的行為以及按接觸點位置進行檢討。
檢討和整理意識、情感、體驗
整理顧客在各個接觸點的意識、情感及體驗。
繪製和設定KPI
最後，將上述步驟轉化為顧客旅程地圖，并設置各步驟的KPI。

通過顧客旅程地圖改善網站設計和內容，並優化客戶服務中心自動應答選單。

設立客戶體驗提升團隊，通過顧客旅程地圖來改善顧客體驗並進行員工培訓。

確保目標顧客形象（Persona）清晰且相關。

避免過度細緻的Persona設定導致難以實際操作。

確保從顧客視角進行思考，避免只從賣方角度出發。

定期檢視和修正顧客旅程地圖，保持其適應市場變化。

顧客旅程地圖是一個將產品或服務過程中的顧客體驗可視化的強大工具。正確製作和使用它，可以大幅提升顧客體驗，從而帶來顯著的業務成果。

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