客戶成功是什麼？角色、工作內容和成功案例
在以訂閱模式為基礎的商業模式中，企業致力於與客戶建立長期關係，其中不可或缺的策略之一就是「客戶成功」。然而，實際上真正理解客戶成功的意義、工作內容及其在組織中的角色的人並不多。
本文將介紹關於客戶成功的基本概念，並展示客戶成功團隊的建立方法及成功案例。
什麼是客戶成功？
客戶成功（Customer Success）是指積極支援客戶充分利用產品或服務，從而實現業務成功，如增加收益等。這是一種活動或組織。客戶成功的角色是協助客戶實現業務成功，最終引導客戶能夠自主運作。值得注意的是，客戶成功並不是代替客戶執行所有操作，像是運營代辦一樣，而是在企業提供的產品或服務範圍內進行支援。
具體的工作內容包括：
- 顧客業務成功的策略制定
- 產品或服務的導入與運用支援
- 客戶使用狀況的監控
- 辦理活用研討會與社群管理
- 顧客關係管理（CRM）
客戶支持與客戶成功的區別
儘管客戶支持和客戶成功都涉及到支援客戶，但最大的區別在於支援的主動與被動性。
一般而言，客戶支持主要是被動地應對客戶的詢問和問題。然而，客戶成功則是以更加主動的方式，支援客戶最大限度地利用產品或服務，從而促進收益增加。
客戶成功與業務拓展的區別
客戶成功的主要目的是支援現有客戶最大限度地利用產品或服務，以實現業務的成功和續約；而業務拓展的重點是獲取新合約，以直接增加企業的收益。
重視客戶成功的原因
客戶成功被重視的原因在於，基於訂閱模式的商業模式正在主流化。在這種模式下，持續的合約更新和產品或服務的持續使用對於企業的長期收益至關重要，因此與客戶建立「雙贏關係」的企業數量不斷增加。
客戶成功的導入帶來的具體效益包括：
- 低減解約率（增加續約率）
- 促進升級銷售和交叉銷售
- 提高顧客推薦指數（NPS）
- 增加顧客終身價值（LTV）
- 透過回饋改善產品品質
客戶成功的工作內容
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策略制定
首先深入了解客戶的商業模式和目標，制定出達成目標的策略，包括KPI設立、產品或服務的最佳利用方式等。 -
導入與活用支援
協助客戶順利導入產品或服務，並支援其日常運用，稱為「上線引導」（Onboarding）。之後，根據策略提供實踐的功能使用方法。 -
使用狀況監控
定期監控客戶的使用狀況，分析其使用頻率和追加支援需求，並透過數據分析發現潛在需求，增加升級和交叉銷售機會。 -
辦理研討會與社群管理
舉辦針對客戶的研討會或網路研討會，以及促進客戶間聯繫的用戶社群管理，提升客戶的產品或服務活用知識和滿意度。
建立客戶成功團隊的步驟
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明確支援範圍
根據顧客終身價值（LTV）等指標，將客戶分為高觸及（High Touch）、低觸及（Low Touch）和技術觸及（Tech Touch）三種層級，並針對不同層級客戶提供相應支援。 -
團隊編組
組建實際參與客戶成功活動的團隊，根據不同的工作領域，指派專人負責。 -
定義工作流程
將團隊的活動時序排列，確定工作流程內的具體支援時機和內容。 -
設定目標（KPI）
設立具體的KPI，衡量和評估團隊的工作效益，並定期調整KPI。 -
考慮引入工具
考慮使用CRM（客戶關係管理）等工具，以提升工作效率和支援質量。 -
建立內部教育體系
打造內部教育體系，提升團隊成員的專業能力和知識水平，以更好地支援客戶成功。
成功案例
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某BtoB公司
通過結合高觸及和低觸及的支援方式，維持高客戶滿意度，實現1500家以上的導入。 -
另一BtoB公司
注重高觸及支援，透過一對一的深度支援，實現高顧客滿意度和商業成果最大化。 -
花王（BtoC）
透過技術觸及戰略，運用數位技術提升顧客關係，提供持續且靈活的品牌體驗和支援。
結語
最後，對於剛開始導入客戶成功的企業來說，不需要一開始就追求完美。可以先專注於最容易產生成果的部分，逐步展開。客戶成功的核心理念是「客戶的成功帶來企業的成功」，所有關係者理解並貫徹這一理念，隨著經驗的積累和組織的成長，共同實現持續成功。
