顧客管理是什麼？基礎知識、方法及推薦系統
企業為了有效建立及維持與顧客的關係所採取的策略性過程被稱為「顧客管理」。在顧客管理中，企業常常借助CRM、SFA、MA等工具。
在考慮導入這些顧客管理系統之前，我們整理了需要了解的基礎知識及導入方法。以下也會介紹一些推薦的系統，請參考。
目次
顧客管理是什麼？
顧客管理是指管理公司顧客相關信息的活動，包括公司名稱、負責人姓名、聯絡方式，交易內容及過去的互動記錄等。
顧客管理能透過累積的數據來分析針對每位顧客的適當方法，進而降低獲取新顧客的成本，並強化與現有顧客的關係。這些信息可以集成管理，並由顧客管理系統進行自動化數據分析。
顧客管理的三大優點
這裡介紹顧客管理的三大優點。
1.一元化管理顧客信息
使用顧客管理系統，可以在公司內部不同部門和地點一元化管理顧客信息。這樣可以避免信息碎片化或重複，讓員工更有效率地獲取信息，進而提升工作效率，順利進行銷售及市場活動。
2.進行目標行銷
通過分析累積的顧客數據，更能理解顧客需求和行為模式。根據不同顧客的需求進行個性化行銷將提高銷售效率。同時，根據分析結果做出數據驅動的決策，有助於檢討有效的市場策略。
3.維持長期顧客關係
顧客管理能讓企業提供符合顧客需求的服務，進一步提升顧客滿意度。對於現有顧客，根據以往互動及購買記錄進行個性化的接觸，有助於建立長期且緊密的顧客關係。
顧客管理的必要項目和進行方式
顧客管理主要需要以下項目：
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 屬性信息 | 姓名、公司名、部門及職位、電話、電子郵件等基本信息 |
| 交易記錄 | 過去交易的產品或服務、具體日期、支付金額等 |
| 溝通記錄 | 以往的電話、電子郵件、會談內容及獲取的資料等 |
| 客服記錄 | 顧客的詢問及對應情況、支援記錄等 |
| 行銷信息 | 顧客關心的領域或產品、參加過的活動等 |
| 交易條件及合約信息 | 顧客的交易條件及合約內容 |
| 預算及支付記錄 | 顧客的預算及過去的支付記錄 |
除了上述項目，投訴或問題等記錄也應保存。信息越詳細，越能進行適當的接觸及快速對應。
進行方式
由於上述項目通常記錄在不同系統中，需要進行整合和同步。若有缺失的數據需另行收集並記錄到顧客管理系統中。
推薦的顧客管理系統
以下介紹幾個推薦的顧客管理系統。
CRM（顧客關係管理系統）
CRM能一元化管理顧客的關係和溝通，並讓顧客信息保持最新狀態。CRM的導入需要時間，且需在內部運營穩定及累積一定量高質量數據後，才能感受到其效果。
SFA（銷售支持系統）
SFA能管理顧客信息、銷售行為及商談進度。它能讓銷售活動和相關技巧具體化，利用累積數據來進行銷售工序和效率化。不過，導入前需明確目的並設定規則，否則效果不明顯。
MA（行銷自動化系統）
MA能自動化行銷活動，提升業務效率及流程。從獲取潛在顧客到培養及篩選都能自動進行，讓每個潛在顧客都能獲得適當的策略。選擇MA工具時，需考量公司重視哪些策略並選擇具備相對功能的工具。
Excel
利用Excel手動輸入數據來管理顧客是最經濟的方法。因為Excel是日常常用工具，無需培訓即可使用。但需要注意的是會有數據損壞或泄露的風險，且不適合多人管理或即時數據處理。
成功進行顧客管理的要點
為了成功進行顧客管理，需注意以下幾點。
導入符合自家業務的系統
首先，要明確顧客管理的目的並在內部進行分享。根據業務的規模和需求，選擇適合的顧客管理系統。
設立管理規則和權限
顧客管理系統需多人使用，因此需設立管理規則。確保每位員工明白規則以進行準確操作，並建立權限以防止信息誤操作或無法及時獲取所需信息。
保持顧客數據最新狀態
顧客數據需保持最新和準確。防止輸入錯誤並定期更新數據，以保持數據品質。導入過程中進行教育培訓是必要的。
進行安全對策
由於處理顧客個人信息及機密信息，需確保數據不外洩或遭遇不正當存取。務必進行完善的安全對策以保護顧客信息。
利用顧客管理系統來最大化您的銷售！
進行顧客管理能讓銷售及行銷活動更有效率及順利。推薦導入顧客管理系統來利用累積數據。無論企業規模，許多企業都用顧客管理系統來擴大銷售。然而，需選擇符合自家業務及目標的系統，以達成最佳成果。
