顧客旅程是什麼？
顧客旅程是指「顧客從認識產品、購買、使用、持續使用到再次購買的過程」。透過將顧客旅程圖像化，可以優化與顧客的接觸點，進而提升行銷成效。
在這裡，我們將說明顧客旅程的概念、必要性以及實例。深入了解顧客旅程地圖的製作方法可以參考相關文章。
顧客旅程的概念
顧客旅程是指顧客從認識產品或服務，產生購買意圖，實際購買與使用，直到決定持續使用或再次購買的一連串體驗，被稱為「旅程」。
隨著消費者價值觀日益多樣化，在觸點方面，匯聚了多種顧客接觸點如資訊網站、比價網站等賺得媒體。要將潛在顧客轉化為實際顧客並成為忠實粉絲，一貫且有效地管理一連串顧客體驗是不可或缺的。
顧客體驗管理需要視覺化顧客旅程，製作顧客旅程地圖是有效的方法。
為什麼需要顧客旅程地圖
隨著社交媒體與評論網站的發展，產品、服務或企業的評價迅速廣泛傳播。企業面臨的信譽風險（風評風險）極高。在如此環境下，企業需要重視每一個接觸點的顧客體驗，不僅是季度業績，更是品牌價值的維持和提升。
同時，消費者透過搜尋與比價的即時決策行為，使得購買行為更複雜。因此，整理並管理顧客的多樣化過程及其背後的意識和情感，顧客旅程地圖是一個有效的工具。
顧客旅程為什麼被認為「過時」？
有人認為顧客旅程「過時」或「沒有意義」。這是因為消費者有時無視預期過程行動。尤其在B2C領域，消費者能從互聯網上獲得大量資訊，因此不按常理出牌的購買情況越來越多。無論是偶然發現並立即購買從未聽聞的產品，還是不特定目標直接瀏覽電商網站，這些都是所謂的「脈衝消費」的例子。
然而，即使難以預測，顧客反覆在不同過程中徘徊，意味著顧客體驗中仍有改進空間。顧客旅程地圖有助於發現體驗問題並制定解決的行銷對策。
顧客旅程的優勢與應用
在當今環境中，考慮顧客旅程是不可或缺的管理方法。以下是顧客旅程地圖的幾個優勢：
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重新檢視商品與服務：顧客旅程地圖要求以顧客的行為與心理為研究對象，促使企業從顧客視角看待產品。
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共識形成與施策：透過各部門的共同討論，能夠形成共識，並使內外部關係者間的共識變得容易，施策順利展開。
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行銷KPI明確化：基於顧客旅程地圖的行銷對策更易設定關鍵績效指標（KPI），提升業務運營效率。
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提升品牌價值：透過顧客旅程地圖設計顧客體驗，優化與顧客的接觸點，提高顧客體驗質量，進而提升品牌價值。
顧客旅程的實例與分析重點
此處介紹實際顧客旅程地圖的製作過程：
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需求認識：顧客處於尋求解決方案階段，需要提供相關資訊來提高顧客對產品/服務的認識。
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產品認知：提供具體資訊，增加顧客對產品/服務的有效性認識。
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比較考量：提供競爭優勢明確的資料與案例，消除購買障礙。
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購買導入：最終銷售與客服支援。
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使用：提供技術支援與運用研討會，促進顧客使用產品的成效。
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持續與再購買：透過客服與銷售互動，確保顧客再購與持續使用。
對於B2B來說，購買決策是組織行為，涉及多方人員，其顧客旅程更加複雜。顧客旅程地圖對於管理行銷對策至關重要，是行銷策略不可或缺的指南針。
